?

　　COVID-19疫情帶來的“長尾效應(yīng)”使得“數(shù)字化”成為2020年度熱詞，許多傳統(tǒng)企業(yè)有了“數(shù)字化覺醒”。撥云見日，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是業(yè)務(wù)的IT化，更不只是IT系統(tǒng)的升級改造，而是對企業(yè)整體系統(tǒng)的重新定義。談到系統(tǒng)，我們就不得不提SOP（Standard Operating Procedure），標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。眾所周知，SOP，能夠?qū)⑵髽I(yè)隱形知識顯性化，指導(dǎo)員工“以正確的方式，做出正確的事”。

　　那我們今天就聊一下寫SOP這件事。這幾年，我們陸續(xù)輔導(dǎo)了一些客戶，完善優(yōu)化其SOP。在這個過程中，發(fā)現(xiàn)了一些共性問題，略有感悟。今天，我們只聚焦一個主題 ：如何寫好一份SOP。

　　SOP是什么？它就像動物進(jìn)化的骨骼（backbone），越是強(qiáng)大的動物，其骨骼一定同樣發(fā)達(dá)。SOP已經(jīng)成為我們這個行業(yè)的體系支柱，支撐著業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，隨著國內(nèi)外法律法規(guī)的日趨完善，服務(wù)外包的盛行，信息技術(shù)的爆炸，質(zhì)量體系概念的推廣，許多企業(yè)的SOP越寫越多，越多越復(fù)雜，越復(fù)雜越看不懂，越看不懂執(zhí)行得越差。你是否感覺已經(jīng)迷失在SOP的叢林之中？在我們服務(wù)過的幾乎每一家企業(yè)，似乎都在進(jìn)行SOP的整合，但深入到每一份SOP內(nèi)容本身，你會發(fā)現(xiàn)，許多SOP仍然有諸多缺陷。

　　如何寫好一份SOP，今天就先談三點：

　?、?-描述簡單化

　　想必大家都聽過“如何將大象裝進(jìn)冰箱”的橋段：把大象裝進(jìn)冰箱需要幾步？答：三步，把冰箱門打開，大象塞進(jìn)去，關(guān)上冰箱門。

　　升級版：把長頸鹿放進(jìn)冰箱需要幾步？答：四步，把冰箱門打開，把大象拿出來，把長頸鹿塞進(jìn)去，把冰箱門關(guān)上。

　　當(dāng)然，這是一個笑話，但仔細(xì)想想，它就是一本傻瓜手冊，傻瓜到就算你沒有任何專業(yè)知識背景，也能完成分配給你的工作，不同人之間的差別只體現(xiàn)于熟練度而已。

　　那么，如何讓你寫出的SOP讀上去簡單明了，我們看到許多企業(yè)把流程圖納入了SOP文檔中，這是一個值得推薦的做法，但流程圖要怎么畫，也是有一定技巧的，既要做到規(guī)范統(tǒng)一，又要做到簡潔明確，最好還能視覺美觀。分享幾點小技巧：

　　1、要做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：
　　◎ 流程圖的每一個標(biāo)題和子標(biāo)題需要與SOP正文的文字描述一一對應(yīng)，且直切主題；
　　◎流程圖的崗位角色需要匹配SOP術(shù)語表或職責(zé)中的崗位角色

　　2、要做到簡潔明確：
　　◎ 建議工作任務(wù)直接用謂賓結(jié)構(gòu)簡潔描述；
　　◎ 找出并描述關(guān)鍵步驟，即與目的相關(guān)的主要步驟

　　一份好的SOP除了能將工作流和信息流標(biāo)準(zhǔn)化，更要讓每個使用的人都能看懂，并且達(dá)到理解一致，沒有歧義。

　?、? 流程場景化

　　場景化是指明確人、時間、地點和事物的關(guān)系，在這個關(guān)系下，人的行為是什么。

　　說的再直白一點，就是此情此景下，人應(yīng)該干什么，需要怎么干。一堆模糊不清、抽象的信息堆積出來的SOP，是很難讓使用者建立清晰認(rèn)知，更別提產(chǎn)生共鳴并付諸行動，于是乎，結(jié)局就變成了寫一套，做一套。

　　舉個例子。

　　例如，曾經(jīng)看到一段關(guān)于描述“SOP偏差”流程：“一般情況下都要遵循SOP。然而，如果需要偏離SOP，則根據(jù)描述偏離的SOP記錄并批準(zhǔn)偏離SOP。”

　　當(dāng)讀完這段流程后，請問你清楚要做什么，怎么做嗎？

　　揣摩一下，這段標(biāo)題為“SOP偏差”的流程實則是想描述如何管理計劃性的SOP偏差。那么，這里就缺少幾大元素（人物、時間、地點、事件及其相互關(guān)系），而這幾大元素則是構(gòu)成場景式流程描述的必要條件。

　　后來，我們建議流程制定者進(jìn)一步思考并描述：計劃性SOP偏差通常在什么情況下發(fā)生？由誰來記錄SOP偏差的具體內(nèi)容？通過什么方式記錄？由誰批準(zhǔn)并且如何批準(zhǔn)計劃性的SOP偏差？批準(zhǔn)的時間節(jié)點？該流程產(chǎn)生的記錄如何保管？

　　只要大家在平時工作中用心積累足夠多的細(xì)節(jié)，并且將這些細(xì)節(jié)串聯(lián)成具有結(jié)構(gòu)化的語言，再進(jìn)行描繪，就可以寫出場景式流程。

　　被譽(yù)為廣告教父的大衛(wèi)·奧格威先生，曾為勞斯萊斯汽車寫過一句文案：“60英里的時速下，這輛最新的勞斯萊斯車內(nèi)最大的噪音來自于電子鐘。”

　　是不是寫的很妙，是不是立馬有畫面感，其實真的沒有什么秘密，就是對細(xì)節(jié)不厭煩的關(guān)注。

　?、?- 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　不知道大家是否聽說過KFC的新奧爾良烤翅有這么一個制作要求：炸好之后要放在濾油網(wǎng)上，不能多于七秒，因為這樣太干燥了，不能少于三秒，否則就會太油了。你看，不多于七秒，不少于三秒，這就完美地將數(shù)據(jù)融入了流程中。當(dāng)然，這里說的數(shù)據(jù)不光指數(shù)字，同時也包含具體的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)。

　　再舉個我們自己的例子，一句關(guān)于研究中心啟動準(zhǔn)備的流程描述：

　　CRA（臨床監(jiān)查員）需確認(rèn)研究中心達(dá)到了啟動放行條件。

　　看到這一句話，你一定會想要知道啟動放行條件有哪些。然而，在我們首次審核這篇SOP時，通篇沒有找到相關(guān)的描述。那么，這樣的流程就達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化的要求。因此，我們后來建議客戶增加相應(yīng)啟動放行條件/標(biāo)準(zhǔn)或建立研究中心啟動批準(zhǔn)審核清單。

　　當(dāng)然，我們所謂的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，僅僅是指滿足當(dāng)前要求的標(biāo)準(zhǔn)。但SOP并不是永恒不變，也需要與時俱進(jìn)。如果現(xiàn)有的SOP不能滿足未來的操作或者管理，那么自然就需要變更SOP了。

　　無論是增加，銷毀還是變更一份SOP，都要經(jīng)過一系列固定的流程，這些流程賦予了SOP的權(quán)威性，絕對不能省，還需要有專人負(fù)責(zé)SOP的管理，并且，SOP文件也要讓所有員工都能隨手可得。

　　誠然，寫出一份優(yōu)質(zhì)的SOP還包含了其他元素，但限于篇幅，今天就不在此一一展開，有機(jī)會再同大家分享更多，也歡迎同行交流指正。

　　最后，我還想說：

　　身為一名職場人，SOP就是我們進(jìn)化的骨骼!將自己最好的工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)化為一份SOP，那才是真正屬于我們的財富。

　　身為組織中的一員，我們擁有經(jīng)驗和技能，更需要學(xué)會將價值“變現(xiàn)”。將當(dāng)下最好的經(jīng)驗和行為固化下來，不斷優(yōu)化，不斷進(jìn)化，這樣的組織、這樣的企業(yè)才能越來越強(qiáng)大。
　　出處：道一